KONSEP DASAR KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 Lanjut bahas Akuntansi Sektor Publik yaa..

Ngomongin sektor publik pasti kita langsung ngeh kefasilitas publik seperti universitas, sekolah, rumah sakit dll..

Mengutip perkataan seseorang :

"Melayani masyarakat baik sebagai kewajiban maupun kehormatan merupakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yang manusiawi.

(Tjosvold, 1993 : x)"

Pemerintah adalah “public servant” artinya, yg mengeksekusi yang sudah direncanakan yang penerimaannya bersumber dari rakyat dan berfungsi untuk mengalokasi operasional dalam bentuk pelayanan publik.

Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan umum dan manajemennya di kalangan pemerintahan masih sangat lemah, karena:

- Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi tidak akan tercapai efisiensi. Misal seperti PLN, Pertamina, dll.

- Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme pasar maupun kebutuhan konsumen.

- Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada kegiatan pemerintahan.

- Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada pandangan konsumen yang dilayaninya.

- Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk pemerintahan masih sangat lemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisi sebagai obyek.

- Terbatasnya alokasi anggaran untuk kepentingan pelayanan publik ( hanya 30%).

 

Pelayanan Publik (Public Services) adalah:

“Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”

(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003)

Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat

(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),

Kendala dalam pelayanan publik adalah keterbatasan anggaran dan serapannya. Maksudnya, serapan target penerimaan dana alokasi, ini ujungnya nanti masuk ke dalam matching principle yang punya tujuan mengukur kinerja eksekutif. Kendala lain yaitu penerimaan kalau di Indonesia penerimaan masih mengandalkan sektor pajak

Jadi public service tujuan utamanya mencapai kepuasan masyarakat seoptimal mungkin. Dalam rangka pemenuhan permintaan atas kebutuhan masyarakat. Sebagai contoh layanan kesehatan yang diinginkan sebaik mungkin dari berbagai tingkat faskes untuk BPJS kesehatan dan lain-lain.

- Bagi organisasi, melayani konsumen merupakan “saat yang menentukan” (moment of thruths), peluang bagi organisasi untuk menunjukkan adanya kredibilitas dan kapabilitasnya.

- Abad ke-21 adalah “abad pelanggan”(Carlzon, 1987). Maksudnya layanan atau produk itu sekarang dibuat berdasarkan kebutuhan masyarakat / pelanggan (consumer oriented). Semakin maju sebuah negara, akan semakin banyak masyarakatnya yang bekerja di sektor jasa.

- Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yang diberikan oleh pemerintah, swasta atas nama pemerintah, atau swasta, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat.

- Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan politik yakni untuk menjalankan visi & misi serta mencari dukungan suara.

- Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial (volunteer), tetapi lebih banyak bermotif ekonomi yakni mencari keuntungan juga promosi.

- Pelayanan publik kepada masyarakat dapat diberikan secara cuma-cuma sebagai kompensasi dari pembayaran pajak, ataupun ditarik bayaran.

- Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan harga produksi atau tarif yang paling terjangkau.

Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada semua warga negara sebenarnya justru tidak adil karena kebutuhan dam kepentingan masyarakat berbeda-beda.

Sudah saatnya instansi pemerintah mengubah suatu paradigma dalam bidang pelayanan yakni:

* paradigma monopoli --> paradigma kompetisi;

Maksudnya monopoli dan kompetisi itu kan bertolak belakang, jadi pemerintah harus berkompetisi dengan pihak swasta jika ingin mengoptimalkan pelayanan publik.

* paradigma ”no public choice --> paradigma “public choice” maksudnya semua pelayanan dibuat berdasarkan kebutuhan masyarakat.

 

Tujuan Otonomi Daerah adalah:

Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat

Meningkatkan Pelayanan Umum

Meningkatkan Daya Saing Daerah {UU Nomor 32 Tahun 2004, Pasal 2 Ayat (3)}

[07:23, 7/3/2020] Pinda: Jadi pemerintah disini sebagai agen untuk memberikan pelayanan kepada principalnya (pemegang saham) yaitu masyarakat, Apa yang dibutuhkan, yang diminta dan yang harus dipenuhi oleh masyarakat. Karena di sini ada yang namanya Conflict Of interest, perbedaan kepentingan, bisa saja pemerintah salah, yang dimaksud belum memberikan pelayanan pelayanan yang optimal.

Nah karena di sini masyarakat dianggap sebagai pemegang saham publik. Artinya ya masyarakat mempunyai kepentingan juga.

Persoalan pelayanan yang kurang memuaskan, di sini pemerintah sebagai eksekutif harus ngapain?

- harus menjelaskan motif dan program kerja mereka yang tertuang dalam anggaran kerja, dan harus menerima masukan dari pemegang sahamnya (masyarakat)

Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan dasarkan harga produksi atau tarif yang paling terjangkau. Ketika menetapkan pricing, ini Pemerintah sebagai agen, Mempertimbangkan segala aspek. Boleh kah pemerintah mengambil keuntungan? Ketika penerintah mengambil keuntungan.. keuntungannya harus dialokasikan kepada memberikan pelayanan tambahan kepada masyarakat.

Jadi semua perusahaan yg bertujuan untuk pelayanan publik motif utamanya adalah bukan keuntungan, melainkan kepuasan publik.

Sekian

CMIIW

Sumber materi : Dosen Akuntansi